为进一步强化网点业务管理，增强网点风险管控水平，工行莆田分行营业部运营管理工作围绕转型发展，突出“严、实、细、快”的工作目标，内练素质、外树形象，强基础、控风险、抓效率、提服务，全面提升运营质效，为该行经营发展筑牢稳健基石。

　　强化学习，队伍素质有“新突破”

　　该行紧扣柜面操作风险管控、运营基础管理和网点服务水平提升“三大主线”，加强运营条线建设，从业务技能、运营知识、网点服务等多维度进行宣讲辅导，对运营业务要点及时梳理和归纳总结，并针对实时更新的业务进行专项培训，提升业务素质和服务技能，提高服务效率。

　　保障服务，制度落实有“新举措”

　　建立考核和首问责任制，明确工作办结时限，要求柜员、大堂经理及时答复客户咨询的问题，不推诿、拖延；通过晨会机制，加强各岗位间工作衔接的沟通交流、难点疑点的研究破解，共享工作信息和进程，提高工作质效；定期开展服务检查，建立正面引导及反面教育机制。

　　有效督导，运营氛围有“新看点”

　　对于影响运营业务质量考核和客户体验的授权业务退回、客户等候时间长等现象，营业部创新管理方式，组织现场管理人员、客服经理学习《业务集中处理操作手册》、《福建省常用交易授权操作手册》，对照手册掌握业务远程事项，及时传达新要求、新制度、新规章等，畅通业务传导。对于业务办理效率出色、准确率高的柜员，在晨会上给予表扬或绩效奖励，营造积极向上的运营氛围。

　　改善环境，对客服务有“新成效”

　　做实做细特殊客群、老年客群的金融服务，以网点为中心，打造恒温厅堂，大力推进适老服务工作。在持续做好厅堂暖心服务的基础上，成立特事特办小分队，为行动不便的老人提供上门服务，聚焦老年人常用的金融产品和服务等进行宣传，增强老年人对智能技术的了解和信任，提高老年人的防骗意识和自我保护能力，让老年客户体验感“升温”。

　　下一步，工行莆田分行营业部将进一步加强营业网点运营基础管理，严守合规运营底线，用心践行“以客户为中心”服务理念，以“严细实恒”的作风与安全稳健的柜面运营助力全行业务高质量发展。

　　黄琼威