□通讯员 蔡伟峰 全媒体记者 刘永福

　　“‘断头路’通了，绿化带不挡视线了，我们每天都放心地到公园里散步，幸福指数‘噌噌’提高了！”3月22日一大早，仪莘路一家文化用品商店店主郑女士就陪着婆婆到家对面的公园里遛弯。去年，她从公园锻炼后回家，在仪莘路自东向西辅道旁转弯处等红灯时，一辆右转弯的电动车因骑车人视线受阻，将郑女士撞倒。此后，后怕的她再也不敢去这个公园了。去年8月，在市12345便民服务平台（以下简称“市12345平台”）联合湄洲日报社历时4个多月持续推动下，经市、区、街道三级多部门合力攻坚，备受关注的仪莘路与西洪南街交叉口辅道“断头路”终于打通（详见本报2022年7月18日、8月12日、8月15日B1版相关报道）。

　　这个“拦路”8年的历史遗留问题最终得以解决，是市12345平台与湄洲日报社充分发挥“12345+党报”联动机制作用，破解群众“急难愁盼”问题的生动写照。

　　过去一年，市12345平台始终坚持人民至上，深入贯彻落实市委市政府决策部署，畅通民生诉求快车道，践行为民初心，倾力为民解忧，推动群众诉求“市县区一体、一号对外、接诉即办、一管到底”，着力打造政务热线“莆田品牌”，做好民生保障文章。全年累计受理群众有效诉求47.1万件，日均1300件，同比上升47.8%，按时办结率100%，群众满意率99.93%，获评全国12345政务服务热线“优秀支撑保障”“价值创造”优秀单位。

　　点对点 领导在线听民声

　　市12345平台实行“每月一主题+热点专题”接线，结合市委市政府各时段工作重点，聚焦群众关心关注热点难点问题，先后开展“疫情防控”“六稳、六保”“五促一保一防一控”“便企惠民促消费”等专题接线，邀请市领导以及各县区、市直部门主要领导在线听民声、答民问、解民忧，全年共开展领导接线360场，解答解决群众诉求8886件。

　　该平台抓住关键节点驻点接线，围绕春节、国庆等民生诉求突出的重要时间节点，邀请市交警支队、国网供电公司等部门到平台驻点接线，及时解决群众出行、用水用电用气等问题。紧盯疑难杂症“点对点”接线，围绕“新增在建两违整治”“化解燃气阻工”等群众高频诉求开展专题接线，全年安排27个镇街主要领导现场接线78场次，连线督办在建两违665宗，整改销号率达86%。

　　小座席 群策群力惠民生

　　市12345平台创建“12345+志愿者”爱心接力服务机制，仙游疫情期间，带动各区域志愿者近3000人次参与，为仙游境内急需救命药的群众送上紧急用药350件，得到国家、省、市主流媒体点赞，获评全国12345政务服务热线“模式革新”典范案例。

　　该平台创新“党建+律师”纠纷化解新路径，推选112名党员律师组建“党员律师帮帮团”，依托12345平台设立党建指导员工作台、党员律师先锋岗，组织党员律师每周定期“坐诊”。该模式运行以来，已有50多名党员律师线上宣讲法律、调处纠纷418件，线下推动解决涉企等诉求103件。

　　规范化 闭环督办纾民困

　　市12345平台完善立体式跟踪督办矩阵，对办理不到位的群众诉求件，开展重点个案督办、效能督办、通报考评等多种方式推动办理，全年共督办重点个案6282件、发函（单）提醒873件、效能督办271件、通报106件，问责25人次。

　　该平台探索智慧监督新模式，聚焦纪委监委“点题整治”项目，深度融入“全市一张图”智慧监督平台，建立“分类高效处置、分级蓝黄红预警督办”流程机制，形成12345平台+“部门、效能、纪检”分级督办、闭环销号工作模式。全年共推送诉求信息1.2万余条，针对办理2次不满意进行蓝色预警224件，办理3次以上不满意进行黄色预警36件，均已整改销号。

　　市12345平台创新“12345+党报”联动监督机制，依托湄洲日报等媒体加强正面典型宣传、负面案例曝光，过去一年，该平台与湄洲日报社联动23次，联手党报记者参与群众诉求跟踪协调督促，倒逼部门破解难题。

　　上平台 智慧方法解民忧

　　市12345平台强化数据共享，融入“全市一张图、全域数字化”平台，推送“疫情防控、生态环境、城市管理”等11个专题和“教育、医疗、食品安全”等五大主题诉求信息11.94万条，辅助各级各部门科学决策。

　　该平台深化数智分析，健全12345平台日报、周报、月报、季报、年报及重要诉求专报制度，及时梳理热点诉求，开展高频分析，督促责任单位解个案、破难点。全年共编写日报302篇、周报51篇、月报12篇、季报2篇、疫情专报3篇、诉求快报7篇。

　　市12345平台优化服务举措，依托平台诉求大数据，开展“疫情防控”“营商环境”“木兰溪流域”等诉求情况点题分析，服务领导决策、破解民生难题。比如，针对疫情期间高频诉求，进行“疫情问题诉求情况”点题分析，推动市疫情防控指挥部发布高频问答手册并建立涉疫重点诉求快办快督工作机制。