图为莆田农商银行营业网点

　　一边是迅猛发展的数字经济，一边是日渐增多的老龄人口，在共同发展的路上，有些老年人陷入“数字鸿沟”，“看不清”“打字难”“不会扫码”成了他们的“心头难”。如何提供更贴心的“适老化”金融服务，是银行业的一门挑战课题。

　　近年来，莆田农商银行从转变经营策略、服务理念、营销模式等出发，在城区网点的功能定位、空间布局和运行方式等方面践行适老金融的经营理念，用网点的“小改造”，搭建起一座“连心桥”，依托主题银行、社区银行的场景优势，用亲情式、精细化的服务帮助老年人跨越数字鸿沟，共享金融服务的“大幸福”。

　　优化设施配套

　　设置爱心服务设施。为确保通行顺畅、安全便利，各营业网点均设置无障碍通道，填单台上配有老花镜、放大镜、大字版点钞机等老年用品，以及血压测量仪、急救箱等助老服务物品，齐全的爱心设施设备让老年人业务办理更顺心。

　　升级智能服务界面。针对老年客户“看不清”“找不到”“打字难”等操作难点，优化手机银行的操作界面，新版本的操作界面字体更大、图标更简洁醒目，有效降低老年客群的使用门槛。

　　开设绿色服务专柜。为行动不便的特殊群体开辟绿色通道，并保留纸质存折、存单等老年客群熟悉的服务方式，针对社保资金发放、养老金领取等老年人阶段性集中办理的业务，启动弹性窗口服务，开通专属柜面窗口，灵活安排人力，减少等待时间，提高老年人办理业务的获得感。

　　完善业务流程

　　“自主选择”解忧。在引导客户办理业务时，由客户自主选择业务办理渠道，网点工作人员全程指导有意愿使用VTM、ATM等智能机具完成自助类业务，手把手教会老年客群找回密码、水电费代扣、社保绑定、医保缴费等使用要点，让老年客群感受智慧金融便利。

　　“指纹留取”解困。针对老年客群填单不便问题，推进柜面无纸化业务，由客户的自主填单改为口述，由手工签字改为电子签字，同时支持不会签字的老年客群通过采集指纹确认交易，方便老年客户办理相关业务。

　　“上门服务”解难。针对高龄或行动不便的老年客户，切实做好柜台延伸服务，提供预约上门服务，真正做到把银行“搬”到老年客户家里，在确保业务办理规范的同时，解决老年客户金融服务难题。目前，该行已在农村设立363个普惠金融服务点，打造4个福农驿站，为老年客群提供金融、物流、医保、社保等一站式服务。

　　创新服务场景

　　打造主题银行。聚焦“银发浪潮”“人口老龄化”新趋势，该行打造夕阳红老年主题银行和社区银行，目前累计发展会员1526人。在网点功能和增值服务方面，开辟老年活动专区，提供书法、绘画、授课、保健等活动场所；针对老年人注重社交需求、情感关爱、健康养生的特点，搭建互动交友平台，开发手工类、才艺展示类、康养类等5大类20多项老年业余活动。

　　打造“长者驿站”。在社区延伸方面，该行携手拱辰街道居委会、餐饮服务公司合作打造“长者驿站”，助力运营长者食堂，60岁以上老年人凭三代社保卡刷卡就餐，可享受街道办300元/月的餐费补贴。

　　强化老龄宣传

　　以“养老”为名的诈骗近些年来呈现高发态势。“养老理财”“养老产品”“养老帮扶”等诈骗手段花样百出，该行全面开展主动教、及时帮、优服务等金融服务，发挥全市88个营业网点、464个普惠服务点的优势，利用LED屏、电视等媒体，为老年客户普及反诈骗金融知识；利用主题银行、社区银行举办金融知识课堂，今年以来已开展31场金融知识宣传活动，帮助老年客群增强识别风险和自我保护意识，助力守牢“钱袋子”，让家人更安心。

　　提升“适老化”金融服务没有终点，只有进行时。未来，莆田农商银行将继续打造健康特色场景，提供适老金融产品和服务，推动科技创新与人文关怀的融合，实现从“养老”到“享老”的跨越，努力将适老服务做实、做细、做有温度、有温情的百姓银行。

　　江春火　吴天春　文/图