本报讯　（全媒体记者　蔡晨晖　通讯员　杨益静）6月20日，市12345热线收到一个市民的感谢来电，称在相关部门的帮助下，商家最终进行了全额退款。据悉，这起消费纠纷通过线上远程视频调解圆满化解。

　　近日，市12345热线平台收到一个市民反映，称其在微拍堂平台上分批购买了一套红木家具，总共花费了13.02万元。然而，收到货后，该市民发现这套家具存在大量拼补、有白皮、花色、贴皮等问题；而且，材料也不是商家所说的老挝大红酸枝材质，只是普通的泰国红酸枝新料。该市民遂和商家协商退费，却被对方几番推托。于是，该市民拨打12345热线求助。

　　市12345平台创新调解方式，利用线上即时通信工具的便捷和技术优势，破解维权时间和空间的限制，建立起“消费者—被诉方—执法人员”三方共同参与的“云调解”网上调解模式。通过远程“云视频”线上调解方式，化解这起消费纠纷。

　　接到诉求后，市12345平台立即协调仙游县效能办、县市场监管局、县工艺美术中心对此事进行处理。随后，县市场监管局和工艺美术中心相关人员通过“云视频”，向消费者及商家负责人了解核实了相关情况。

　　争议双方当场对案件的过程和争议点作了重点陈述，双方提出了各自诉求及意见。经协调后决定，市民将材料寄给工艺美术中心，再由其送往相关机构进行鉴定。经鉴定，发现该套家具质量并未达到宣传等级，故商家必须全额退款，弥补市民所有损失。其后市民表示满意并申请撤诉。

　　此次“云调解”，真正实现了让消费者、商家、市场监管工作人员三方“零跑腿”，便可及时处理消费纠纷的效果。这种通过“云调解”功能实现远程“面对面”的调解方式，丰富“12345”的处置方式，完善“大调解、一站式”解决纠纷的体系建设，维护市场稳定，也保护了消费者合法权益。