“12345，有事找政府！”不少市民遇到问题，都会拨打12345热线。然而，市民诉求中一些疑难问题，因涉及面广、成因复杂，有的会出现部门之间相互推诿的情况。市12345政务服务便民热线中心（以下简称“市12345平台”）创新采用“1+N”研判机制，启用“一锤定音”派件模式，明确各部门的职责和边界，提高问题解决的效率。

　　自4月份“一锤定音”研判机制运行以来，我市已解决31件推诿扯皮问题。因地域不清、职责交叉、事项移交和监管空白等推诿的现象得到了有效治理，问题解决速度明显提升，部门间沟通更加顺畅，群众满意度显著提高，做到了减负、提质、增效、赋能。

　　市12345平台有关负责人介绍，“1+N”研判，即该平台发挥“1”的作用，借助“N”的力量参与研判，“一锤定音”明确责任管辖，同类诉求参照派转。针对因地域不清导致的相互推诿问题，由民政及相关主管部门等发挥“N”的作用；针对因职责交叉、事项移交导致的相互推诿问题，由市政府办、市委编办、市审改办、市司法局及相关主管部门等发挥“N”的作用；针对因监管空白导致相互推诿问题，由属地政府（管委会）及相关领导小组等发挥“N”的作用。各级12345平台还可邀请人大代表、政协委员、党风廉政监督员、效能监督员、党员律师帮帮团等参与“一锤定音”研判。

　　4月4日，市民反映城港大道沟口加油站出口处一个雨水井盖破损严重。该平台第一时间将诉求件转派至属地和相关职能部门进行处理，但都被以“不属于管辖范围”为由退单。平台即刻要求相关部门先行修复。同时，通过深挖争议产生的来龙去脉，查阅部门三定、部门权责清单，运用“一锤定音”机制，要求市土地储备中心牵头查证城港大道项目用地及建设红线，并协同市城市管理局市政部门、荔城区确认管养范围。

　　通过多方查证，确定该处为市土地储备部门建设，已移交市城市管理局养护。此次研判，厘清了今后该范围雨水井盖及雨水篦破损、塌陷、松动等问题均由市城管执法部门处置。同时，市12345便民服务平台要求责任部门将日常排查纳入常态化管理，从小事入手，解决群众急难愁盼问题。

　　同时，该机制实行“吹哨报到”联动处置，实行“牵头吹哨、协办报到”和“首接吹哨，协办报到”。针对职责不清、监管空白等暂时无法明确职责管辖的，由牵头部门吹哨，召集协办部门联合处置；涉及安全隐患类诉求事项，实行首接吹哨，首接单位现场核实并预处理。

　　6月5日，市民反映荔城南大道恒信大厦后门道路因多次挖地施工，导致底层淘空、部分坍塌，请求紧急安排施工加固，以防坍塌造成人员伤亡、燃气泄漏等事故。

　　因涉及多部门，市12345便民服务平台马上由线上认定改为现场认定，由首接单位国网莆田供电公司成立调查组，根据“一锤定音”的首接责任制度，要求通信运营商、燃气公司立刻赶到现场。

　　经勘查核实，市民诉求位置存在路面泥沙流失的情况，现场有莆田供电公司井盖管道和污水井，但燃气管道并未经过，暂无安全隐患。莆田供电公司即刻现场设置警示标识，同时上报开展土建工程修复。因多部门处置及时，得到群众点赞。

　　据介绍，下一步，市12345便民服务平台将紧紧围绕“12345标准化建设”和“减负、提质、增效、赋能”总要求，持续创新政务热线服务，总结可复制、可推广的经验做法，让民之所呼“落地生根”，为我市绿色高质量发展凝聚民生磅礴力量。　　　　　　全媒体记者 蔡晨晖 通讯员 杨益静