随着我国老龄化加剧,银行业适老金融服务和产品改造,是银行金融机构适应人口老龄结构变化、实现高质量发展的必然要求。如何提供更贴心的金融服务适老化,让老年客户享受到暖心金融服务是工商银行的重要课题。
近年来,工行莆田分行依托工行总行发布的“工银爱相伴”老年客群专属服务品牌,围绕爱老、便老、惠老的服务宗旨,深入推进“工行驿站+敬老服务”生态场景建设,为老年客户提供贴心、便捷、直接的适老化服务,温情护航幸福晚年。
升级“适老”硬件设施
该行结合“银发”客群需求,积极探索建设老年服务特色网点,在服务设备、服务通道、智能设施、服务流程、金融教育等方面进行适老化升级,为老年客户提供差异化的服务内容。
在网点专门配置“S”型爱心座椅并搭配“工银爱相伴”字样的靠枕,还配有“中国书架·文化工行”休息区,让老年客户在等候时坐有舒适度、靠有满意度,将关爱融入细节;在“工行驿站”便民服务的基础上,增设放大镜、老花镜、医药箱、雨伞、轮椅、饮水机等适老服务设施;在工行手机银行上,客户可以选择使用“幸福生活版”,界面设计简洁清晰,字体更大,并提供语音操作、一键求助等功能,更契合老年客户使用习惯。
该行对网点硬件与软件进行针对性改造,切实把为老年客户提供便利金融服务落到实处,用细节让网点环境更舒适、更便民。
畅通“适老”服务通道
该行完善老年人绿色通道,加强入口处的服务引导,做到“入口咨询、精准分流”,方便老年人等特殊客户通行;对网点智能排队系统进行改造,上线“优先排队取号”功能;设置“爱心窗口”,针对老年人需求最大零钞兑换项目,网点配足配全小面额人民币,通过优化叫号设置和人工引导等方式,保证老年客户残损币、零辅币兑换业务优先办理;一项项暖心举措,进一步提升老年客户业务办理的便利性、舒适性、安全性。
金融系晚晴,服务无止境。工行莆田分行将持续倾注爱老之情,笃行扶老之事,扎实树立“尊老、爱老、敬老”理念,做实、做细老年客户服务的各项工作,延伸“银发”网点金融服务半径,不断提升金融服务的深度、广度和温度,让适老服务更有“工行温度”。
黄琼威