随着我国老龄化加剧，银行业适老金融服务和产品改造，是银行金融机构适应人口老龄结构变化、实现高质量发展的必然要求。如何提供更贴心的金融服务适老化，让老年客户享受到暖心金融服务是工商银行的重要课题。

　　近年来，工行莆田分行依托工行总行发布的“工银爱相伴”老年客群专属服务品牌，围绕爱老、便老、惠老的服务宗旨，深入推进“工行驿站+敬老服务”生态场景建设，为老年客户提供贴心、便捷、直接的适老化服务，温情护航幸福晚年。

　　升级“适老”硬件设施

　　该行结合“银发”客群需求，积极探索建设老年服务特色网点，在服务设备、服务通道、智能设施、服务流程、金融教育等方面进行适老化升级，为老年客户提供差异化的服务内容。

　　在网点专门配置“S”型爱心座椅并搭配“工银爱相伴”字样的靠枕，还配有“中国书架·文化工行”休息区，让老年客户在等候时坐有舒适度、靠有满意度，将关爱融入细节；在“工行驿站”便民服务的基础上，增设放大镜、老花镜、医药箱、雨伞、轮椅、饮水机等适老服务设施；在工行手机银行上，客户可以选择使用“幸福生活版”，界面设计简洁清晰，字体更大，并提供语音操作、一键求助等功能，更契合老年客户使用习惯。

　　该行对网点硬件与软件进行针对性改造，切实把为老年客户提供便利金融服务落到实处，用细节让网点环境更舒适、更便民。

　　畅通“适老”服务通道

　　该行完善老年人绿色通道，加强入口处的服务引导，做到“入口咨询、精准分流”，方便老年人等特殊客户通行；对网点智能排队系统进行改造，上线“优先排队取号”功能；设置“爱心窗口”，针对老年人需求最大零钞兑换项目，网点配足配全小面额人民币，通过优化叫号设置和人工引导等方式，保证老年客户残损币、零辅币兑换业务优先办理；一项项暖心举措，进一步提升老年客户业务办理的便利性、舒适性、安全性。

　　金融系晚晴，服务无止境。工行莆田分行将持续倾注爱老之情，笃行扶老之事，扎实树立“尊老、爱老、敬老”理念，做实、做细老年客户服务的各项工作，延伸“银发”网点金融服务半径，不断提升金融服务的深度、广度和温度，让适老服务更有“工行温度”。

　　黄琼威