金融消费者权益保护工作是维护金融稳定的基础，兴业银行莆田分行紧扣“以客户为中心”的服务理念，通过完善体制机制建设，加强全流程管控，开展培训和宣传教育，采取多维度、深层次、多方式切实维护消费者的合法权益，积极构建和谐文明社会环境。该行已连续两年在辖区人民银行公布的金融消费权益保护评估结果中保持“A”级。

　　推进体制机制建设

　　消保工作无小事。该行主动作为，将消费者权益保护工作融入到公司治理框架以及日常经营的产品和服务中，把确保群众满意当作消保工作的出发点和落脚点。

　　该行持续完善组织架构，2018年起成立分行消费者权益保护服务领导小组，由分行行长担任组长，牵头全面推进，覆盖与消保工作相关的所有业务条线。此外，该行还强化考核与监督，将考评的指挥棒作为督促机构部门落实消保主体责任的重要抓手，把消保工作严格纳入综合绩效考评体系、问责体系，确保入脑入心。

　　消保工作在一线，事前预防是关键。为强化员工的消保意识，该行组织员工进行多场线下培训，邀请行外专业机构来行对消保服务集中式培训，通过高质量课程，引导员工加强服务意识，提升服务能力。充分利用总行“兴知”线上学习平台，组织员工参与《消费者权益保护审查》《金融消费者权益保护》等线上课程并要求通过线上测试，推动全员厚植消保理念。

　　该行坚持“用制度管权、按制度办事、靠制度管人”，除修订消费者权益保护管理办法，还持续完善个人信息保护制度、投诉管理制度、全流程消保管控制度、营销宣传制度等消保相关制度，形成较为完善的消费者权益保护管理体系，促进消保的全流程管理，为消费者提供更满意的金融服务。

　　消保宣传融入业务

　　消除权益侵害隐患，畅通金融和谐道路。经营网点是金融宣传普及的主阵地，该行着力提升消费者风险防范意识和能力，切实履行消费者教育工作主体责任，全面保障金融消费者合法权益，进一步树立银行业良好形象。

　　立足网点，结合区域特色，面向金融消费者、投资者和广大市民，有针对性的举办金融知识普及沙龙，围绕“保护个人金融信息，提升风险防范意识”“树立理性消费观，远离‘套路贷’”“理性投资，远离非法集资活动”等知识，用图文并茂、语音讲解、客户问答互动等方式传播给不同年龄段的理财、信用卡、信贷客户，普及精准度高，反响良好。

　　该行积极配合监管部门开展金融知识宣传活动，每年组织开展“ 3·15消费者权益保护教育宣传周”“普及金融知识万里行”“金融知识进万家”等金融知识普及活动。此外，该行还持续探索消保宣传工作创新，通过制作消保歌曲、原创漫画、手绘消保知识等多形式、有新意的宣传形式，常态化深入农村、企业、学校、社区及商圈等集中开展金融知识普及活动，扩大活动的影响力。

　　创设特色化品牌

　　“兴公益”品牌是兴业银行坚持金融为民，为群众办实事的一项重要举措，也是体现情怀担当、践行普惠金融、延伸“开放、共享”理念的具体表现。该行通过“兴公益”便民驿站，优化全行网点“便民惠民”服务标准，打造统一的网点公益服务品牌形象，提高社会公众认同感。

　　“兴公益”惠民驿站备有各类常用生活物品和便民医药箱，为前来办理业务的客户提供便利，也为户外辛勤工作的城市劳动者及特殊人群提供饮水、充电等日常需求。同时，“兴公益”惠民驿站，不仅提供便民服务，也是传承红色基因、传递正能量的教育园地，在该行营业厅的红色教育专区，书架上整齐摆放着各类红色书籍供客户翻阅。适老服务也是“兴公益”惠民驿站的重要组成部分，在网点服务时，大堂经理可根据客户年龄及行动便利程度等实际情况综合判断，优先为老年人等特殊人群叫号，减少老年客户等待时间。网点为老年客户开辟“绿色通道”，为老年人使用智能设备提供必要的协助，全面提升服务水平。

　　提升新市民幸福感

　　“新市民”群体作为莆田城市高质量发展的主力军和生力军，满足他们的金融需求，做好他们的金融服务，是满足他们对美好生活向往的必要举措。近年来，该行聚焦“新市民”群体用卡结算、创业、购房、养老等生活需求，推出一揽子“新市民”专项金融服务方案，全方位满足金融服务需求。

　　该行根据“新市民”特点及融资需求，给予按揭、消费、经营等方面的专项信贷支持政策，实现差异化个人住房信贷政策，对“新市民”放宽个人线上消费贷准入门槛，为其提供合理消费需求的信贷支持。同时为支持“新市民”创业经营，该行还在其个人经营性贷款上给予优惠政策。

　　针对“新市民”灵活用工客群和进城务工客群，该行还分别推出新市民借记卡和民薪卡，卡片附赠保额最高10万元人身意外伤害保险、免费法律咨询服务、每月前20笔跨行取现免手续费、免收工本费、短信服务费以及银联消费交易满额赠礼等。针对大学生等年轻客群，推出无界卡，卡片免收工本费、短信费等，跨境汇款手续费可享优惠。目前已对接建筑公司、制造企业等代发工资企业，开立专属借记卡1500余张。此外，在优化“新市民”基础金融服务方面，该行更是践行“减费让利”要求，设置借记卡刷卡免手续费的减免优惠政策。

　　服务无小事，让每一个客户感受到服务的用心、贴心、暖心、舒心，是兴业银行莆田分行做好金融服务的初心。保护金融消费者权益，提供优质的服务是一项长期的系统性工程，兴业银行莆田分行将深入践行“服务立行，消保先行”的发展理念，把做好消保工作作为底线要求，作为高质量发展的必由之路。以传递金融温度、筑牢安全防线为己任，持续打造“有温度的银行”，用“兴”维护金融消费者权益。

　　陈荣捷